Neues Support Ticket erstellen (als Mitarbeiter)

Im GorillaCRM Support Feature können Kunden neue Tickets per E-Mail oder Web-Formular erstellen, oder du kannst als Admin / Mitarbeiter ein neues Ticket öffnen.

Anleitung: Neues Support Ticket im GorillaCRM erstellen

1. Gehe im Menü auf Support (1) und klicke auf den blauen Button TICKET ERSTELLEN (2). 
2. Nun musst du folgende Felder ausfüllen:
   1. Betreff: Dieser Text wird als Betreff des Support Tickets angezeigt
   2. Kontakt: Hier kannst du einen Kunden oder Lead aus deiner GorillaCRM Datenbank auswählen. Falls du den Kontakt noch nicht in deiner Datenbank abgelegt hast, kannst du auch das leere Feld wählen.
   3. Ticket von + E-Mail Adresse: Diese beiden Felder werden im Falle, dass es sich um einen Kontakt von deiner GorillaCRM Datenbank handelt, automatisch ausgefüllt. Ansonsten kannst du die beiden Felder selber ausfüllen.
   4. Abteilung: Hier kannst du auswählen, welcher Abteilung das neue Ticket zugewiesen wird. Das ist wichtig, weil jede Abteilung eine andere E-Mail Absender-Adresse besitzt
   5. CC: Du kannst Personen wie bei einer normalen E-Mail in CC setzen
   6. Tags: Du kannst der E-Mail Tags zuweisen
   7. Ticket wird bearbeitet von / zugewiesen an: Hier kannst du den zuständigen Mitarbeiter auswählen, dem das Ticket zugeordnet werden soll
   8. Priorität: Hier kannst du die Priorität bestimmen
   9. Service: Hier kannst du den zugewiesenen Service bestimmen
3. Nun kannst du weiter unten im Feld Ticket Beschreibung die erste Nachricht an deinen Empfänger formulieren
4. Du kannst außerdem Anhänge zur E-Mail hinzufügen
5. Mit einem Klick auf Speichern erstellst du das Ticket

Wichtiger Hinweis: Dein Lead / Kunde wird über das neue Ticket nur informiert, wenn die dazugehörige E-Mail Template Vorlage ausgefüllt ist und aktiviert wurde! Das betroffene E-Mail Template heißt: Neues Ticket geöffnet (geöffnet vom Mitarbeiter, an den Kunden gesendet). Das ist wichtig, weil du sonst auf eine Antwort wartest, doch der Kunde deine Nachricht gar nicht erst erhalten hat.

Was passiert, wenn das Ticket erstellt wird?

1. Das Ticket taucht in der Support Inbox der zugewiesenen Abteilung auf. Nur Mitarbeiter die Teil der Abteilung sind, sehen dieses Ticket (Ausnahme wenn diese Einstellung geändert wurde)
2. Der Kunde erhält eine E-Mail Benachrichtigung über ein neues Ticket. Wie die aussieht ist festgelegt in den E-Mail Templates, die du unter Einstellungen > E-Mail Templates finden kannst. Das zugehörige Template heißt Neues Ticket geöffnet (geöffnet vom Mitarbeiter, an den Kunden gesendet). Wie du dieses Template bearbeitest oder deaktivierst, erfährst du hier.
3. Wenn das Ticket einem Mitarbeiter zugewiesen wurde, erhält dieser Mitarbeiter eine Benachrichtigung in seinem Gorilla. Wenn zusätzlich das E-Mail Template Neues Ticket zugewiesen (an Mitarbeiter gesendet) ausgefüllt und aktiviert ist, erhält der Mitarbeiter diese Benachrichtigung auch als E-Mail zugesendet. Wie du dieses Template bearbeitest oder deaktivierst, erfährst du hier.