Lektion 6: Support-Ticket-Modul

Eine Support Abteilung wird definiert über:

• Eine einzige E-Mail-Adresse, die als Posteingang für diese Support Abteilung dient
• Nur zugewiesene Mitarbeiter haben Zugriff auf Tickets dieser Abteilung / E-Mail

Du kannst mehrere Abteilungen anlegen und damit mehrere E-Mail Support-Adressen für deine Inbox nutzen. Nur zugewiesene Mitarbeiter haben Zugriff, wodurch du mehrere Support Teams gleichzeitig koordinieren kannst.

Achtung: Du musst mindestens eine Abteilung einrichten, damit du E-Mail Tickets von deinen Kunden erhalten kannst.

Anleitung: Support Abteilung einrichten

1. Klicke dazu auf Einstellungen (1) > Support (2) > Abteilungen (3) und dann auf den blauen Button Abteilung erstellen (4)
2. Fülle die folgenden Details aus:
   • Abteilungsname: Gebe der Abteilung einen Namen (sichtbar für Kunden, z.B. auf dem Ticket-Web-Formular
   • Google Calendar ID: Du kannst deinen Google Calendar mit deiner Support Abteilung synchronisieren, sodass Termine für das gesamte Abteilungs-Team in einem gemeinsamen Abteilungs-Kalendar sichtbar sind
   • Checkbox Verbergen vor dem Kunden: Die Abteilung oder die Zugehörigkeit der Mitarbeiter zu dieser Abteilung wird nicht im Kundenbereich angezeigt
   • Abteilungs E-Mail: Bitte gebe hier die E-Mail Adresse an, die du für deine Abteilung zuvor eingerichtet haben musst (z.B. support@deinedomain.com)
   • IMAP Benutzername:  Bitte gebe eine E-Mail-Adresse oder einen Benutzernamen ein
   • IMAP-Host: Bitte gebe die IMAP Domain ein (z.B. imap.deinedomain.com)
   • Passwort: Bitte gebe das Passwort deines IMAP Benutzernamens ein
   • Verschlüsselung: Du hast die Wahl zwischen TSL, SSL und keiner Verschlüsselung
   • Checkbox E-Mail nach dem Import löschen?: Du kannst verhindern, dass deine E-Mails nach dem Import vom Mail-Server gelöscht werden, indem du diese Checkbox deaktiviert lässt. Das ist nützlich, falls mehrere Personen auf die Mails außerhalb von Gorilla (z.B. in Thunderbird) zugreifen wollen
   • Test IMAP Verbindung: Hier kannst du deine angegebenen Daten vorab testen
3. Zum Anlegen der Abteilung klicke abschließend auf den blauen Button Speichern

Gehe im Menü auf Einstellungen (1) > Support (2) > Vordefinierte Antworten (3)

Hier kannst du vordefinierte Antworten:

• löschen (4): Klicke auf das rote X Icon
• bearbeiten (5): Klicke auf das blaue Bearbeiten-Icon
• hinzufügen: Klicke auf den blauen Button NEUE VORDEFINIERTE ANTWORT (6)

Du kannst hier angelegte vordefinierte Antworten in deine Support Tickets per Dropdown-Menü (7) einfügen.

1. Gehe im Menü auf Support (1) und klicke auf den blauen Button TICKET ERSTELLEN (2). 
2. Nun musst du folgende Felder ausfüllen:
   1. Betreff: Dieser Text wird als Betreff des Support Tickets angezeigt
   2. Kontakt: Hier kannst du einen Kunden oder Lead aus deiner GorillaCRM Datenbank auswählen. Falls du den Kontakt noch nicht in deiner Datenbank abgelegt hast, kannst du auch das leere Feld wählen.
   3. Ticket von + E-Mail Adresse: Diese beiden Felder werden im Falle, dass es sich um einen Kontakt von deiner GorillaCRM Datenbank handelt, automatisch ausgefüllt. Ansonsten kannst du die beiden Felder selber ausfüllen.
   4. Abteilung: Hier kannst du auswählen, welcher Abteilung das neue Ticket zugewiesen wird. Das ist wichtig, weil jede Abteilung eine andere E-Mail Absender-Adresse besitzt
   5. CC: Du kannst Personen wie bei einer normalen E-Mail in CC setzen
   6. Tags: Du kannst der E-Mail Tags zuweisen
   7. Ticket wird bearbeitet von / zugewiesen an: Hier kannst du den zuständigen Mitarbeiter auswählen, dem das Ticket zugeordnet werden soll
   8. Priorität: Hier kannst du die Priorität bestimmen
   9. Service: Hier kannst du den zugewiesenen Service bestimmen
3. Nun kannst du weiter unten im Feld Ticket Beschreibung die erste Nachricht an deinen Empfänger formulieren
4. Du kannst außerdem Anhänge zur E-Mail hinzufügen
5. Mit einem Klick auf Speichern erstellst du das Ticket

Wichtiger Hinweis: Dein Lead / Kunde wird über das neue Ticket nur informiert, wenn die dazugehörige E-Mail Template Vorlage ausgefüllt ist und aktiviert wurde! Das betroffene E-Mail Template heißt: Neues Ticket geöffnet (geöffnet vom Mitarbeiter, an den Kunden gesendet). Das ist wichtig, weil du sonst auf eine Antwort wartest, doch der Kunde deine Nachricht gar nicht erst erhalten hat.

Was passiert, wenn das Ticket erstellt wird?

1. Das Ticket taucht in der Support Inbox der zugewiesenen Abteilung auf. Nur Mitarbeiter die Teil der Abteilung sind, sehen dieses Ticket (Ausnahme wenn diese Einstellung geändert wurde)
2. Der Kunde erhält eine E-Mail Benachrichtigung über ein neues Ticket. Wie die aussieht ist festgelegt in den E-Mail Templates, die du unter Einstellungen > E-Mail Templates finden kannst. Das zugehörige Template heißt Neues Ticket geöffnet (geöffnet vom Mitarbeiter, an den Kunden gesendet). Wie du dieses Template bearbeitest oder deaktivierst, erfährst du hier.
3. Wenn das Ticket einem Mitarbeiter zugewiesen wurde, erhält dieser Mitarbeiter eine Benachrichtigung in seinem Gorilla. Wenn zusätzlich das E-Mail Template Neues Ticket zugewiesen (an Mitarbeiter gesendet) ausgefüllt und aktiviert ist, erhält der Mitarbeiter diese Benachrichtigung auch als E-Mail zugesendet. Wie du dieses Template bearbeitest oder deaktivierst, erfährst du hier.