Fortschritt: Schritt 4 von 7
Prozesse schaffen durch Wissensaustausch
Je mehr Wissen deine Mitarbeiter haben, desto einfacher können sie den jeweiligen Kunden gute Dienstleistungen und Produkte bieten. Dieses Wissen jedoch jedem Mitarbeiter einzeln zu vermitteln war bis jetzt ein sehr aufwendiger Prozess.
Damit deine Mitarbeiter alle ein großes Wissen haben, gibt es dafür eine interne Kursplattform, auf der Arbeitsprozesse, Produktinformationen und sonstiges kategorisiert und beschrieben werden kann. So muss nichts mehr zweimal erzählt werden und es werden klare Qualitätsstandards geschaffen.
- Kategorisierung von Arbeitsbereichen
- Erstellen von Anleitungen und Wissenssammlungen
- selektiver Zugriff auf Inhalte und Arbeitsbereiche
Um einen neuen Artikel in der Knowledgebase zu erstellen, klicke im Menü auf Knowledgebase (1) > Neuer Artikel (2)
Ein neues Fenster öffnet sich, indem du folgende Felder ausfüllen kannst:
- Betreff: Trage hier den Betreff deines Knowledgebase Artikels ein
- Gruppe: Ordne hier den Artikel einer bestimmten Gruppe zu (Beispiel: Hosting, Domains usw.) – Hier lernst du wie du neue Gruppen erstellst
- Interner Artikel: Klicke auf diese Checkbox um deinen Knowledgebase Artikel nur intern mit deinen Mitarbeitern zu teilen. Ist die Checkbox aktiviert, können deine Mitarbeiter diesen Artikel nur lesen, wenn sie über den Admin-Bereich eingeloggt sind. Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter die SEHEN Berechtigung für die Knowledgebase haben, um die internen Artikel sehen zu können. Klicke hier um zu sehen wie du deinen Mitarbeitern diese Erlaubnis erteilst.
- Deaktivieren: Du kannst diese Checkbox deaktivieren, um einen Artikel vorübergehend zu deaktivieren damit er Kunden / Mitarbeitern nicht angezeigt wird
- Artikelbeschreibung: Trage in dieses Textfeld den gesamten Inhalt des Artikels ein.
Klicke am Ende bitte auf „Speichern„, um den neuen Artikel zu erstellen.
Um einen neue Gruppe in der Knowledgebase zu erstellen, klicke im Menü auf Knowledgebase (1) > Gruppen (2)
Ein neues Fenster öffnet sich, in welchem du nun auf die Schaltfläche Gruppe erstellen (3) klickst.
Es öffnet sich erneut ein neues Fenster, in welchem du folgende Details ausfüllen kannst:
- Gruppenname – Trage hier den Namen deiner Gruppe ein (Beispiel: Kunden-FAQs, Mitarbeiter-Anweisungen usw.)
- Farbe – Hier kannst du eine Farbe auswählen, die für den KanBan Bereich verwendet wird
- Kurzbeschreibung – Wichtiges Feld, da diese Beschreibung der Gruppe helfen soll, dass jeder den Sinn der Gruppe sofort verstehen kann
- Reihenfolge – Trage hier die Reihenfolge der Gruppe ein. Damit kannst du die Reihenfolge mehrerer Gruppen bestimmen
- Deaktivieren – Alle Artikel in dieser Gruppe (und die Gruppe selbst) werden ausgeblendet, wenn diese Checkbox aktiviert ist
Wenn du alles ausgefüllt hast, klick bitte auf „Speichern„, um deine neue Gruppe zu erstellen. Wenn du auf Schliessen klickst, gehen alle deine Einstellungen verloren.
Wenn du nun neue Knowledge Base-Artikel erstellst, hast du die Möglichkeit, deine neue Gruppe auszuwählen und ihr Artikel zuzuordnen.
- Öffne das Support Ticket (im Menü Support (1) > Support Ticket anklicken), um deinem Lead / Kunden zu antworten
- Direkt über dem Textfeld findest du ein Dropdown Menü mit dem Titel Knowlegebase Link einfügen (2). Über dieses Feld kannst du nun einen direkten Link zu einem deiner Knowledgebase Artikel in das Ticket einfügen
Fehlt bei dir das „Knowledgebase Link einfügen“ Dropdown Menü?
Falls du dieses Dropdown Menü nicht siehst, musst du das ganze Feature erst aktivieren. Gehe dazu im Menü auf Einstellungen (3) > Einstellungen (4) > Kunden (5) und setze dort die Option Knowledgebase aktivieren auf Ja (6).
Die Knowledgebase wird auch im Kundenbereich aller Kunden angezeigt. Du hast die Möglichkeit, die Knowledgebase im Kundenbereich aller Kunden auszublenden.
Gehe dazu im Menü auf Einstellungen (1) > Einstellungen (2) > Kunden (3)
Scrolle dann etwas herunter zu Knowledgebase aktivieren und klicke auf die Checkbox „Nein“ (4).
Klicke nun auf EINSTELLUNGEN SPEICHERN und die Knowledgebase ist im Kundenbereich für alle Kunden deaktiviert.
Hier geht es weiter zur Lektion 5: Digistore24 Integration